Divisão de Engenharia Civil Ano: 2017
(Turma 2017, TGs 2017)
Modelagem de equações estruturais aplicada à análise dos antecedentes e consequentes da satisfação de passageiros aeroportuários: Estudo de caso de Viracopos (pdf 1,7 MB)
Autor: Michel Augusto Ovando de Araujo Portas
Orientador(es): Eliezer Mello de Souza e George Christian Linhares Bezerra
Relator(es): Giovanna Miceli Ronzani Borille
Ano: 2016
Resumo:
O preço unitário das passagens aéreas no Brasil teve uma queda de quase 50% entre 1997 e 2008, redução essa não acompanhada pelos custos das companhias aéreas. Em um mercado progressivamente mais competitivo e com margens menores, as companhias tem tolerância mínima quanto aos centros de custo, incluindo as tarifas aeroportuárias, obrigando os aeroportos a procurarem fontes alternativas de geração de receita, destacando-se aquelas relativas a serviços comerciais nas facilidades do complexo aeroportuário. Porém, o gasto por passageiro nos estabelecimentos comerciais do aeroporto está diretamente relacionado ao seu grau de satisfação, podendo variar 46% na comparação entre um passageiro satisfeito e outro insatisfeito. Percebe-se então a necessidade de se entender os antecedentes da satisfação bem como seu impacto na lealdade do viajante, com o intuito de alocar eficientemente os recursos limitados da administradora do aeroporto. Tratando-se de um tema caracterizado por um sistema completo e articulado de dimensões tangíveis e intangíveis, torna- se difícil sua modelagem por abordagens clássicas de estatística. Este trabalho utilizou a abordagem de Modelagem de Equações Estruturais (MEE), largamente empregada em estudos das áreas sociais e de marketing, para avaliar empiricamente um modelo conceitual proposto baseado nas melhores práticas utilizadas nos índices nacionais de satisfação americano e europeu. A base de dados empregada foi construída através de entrevistas em campo com os passageiros domésticos embarcantes no Aeroporto Internacional de Viracopos, no mês de setembro de 2017. Os resultados confirmaram achados de pesquisas anteriores acerca da importância do ambiente e das facilidades básicas como drivers de qualidade que impactam a satisfação do passageiro. A hipótese de que a inspeção de segurança influencia a satisfação foi rejeitada, enquanto o check-in demonstrou pouca importância em relação aos outros fatores. Finalmente, conforme preconizado em literatura, a satisfação mostrou-se como o grande indutor na geração de lealdade, enquanto a importância da dimensão da imagem do aeroporto para esse construto foi desprezível. Ressalta-se que cerca de 50% dada variância de satisfação e lealdade foram explicadas pelo modelo, indicando a necessidade do uso de outros construtos como gestão de reclamações, comprometimento e acessibilidade ao aeroporto, além do uso de imagem como antecedente e não consequente da satisfação. A adequação do modelo mostrou-se adequada mas melhores resultados podem ser obtidos observando-se as limitações e alterações propostas. Abstract:
The unit price for flight tickets in Brazil shrunk about 50% between 1997 and 2008 and it wasn't followed by airline costs. In a market progressively more competitive, with low margins, airlines have minimun tolerance regarding its cost control, including aeronautic fees. which obligates airports to look for alternative revenue sources, mainly those ones related to commercial services in airport facilities. However, passenger spending on the stores is directly related to his level of satisfaction and may vary as much as 46% comparing a satisfied and unsatisfied passenger. Therefore, one notices the necessity of understanding satisfaction antecedents and consequents besides its impact on traveler loyalty, being the goaI to allocate efficiently the limited resources from the airport administrator. Because the subject is defined by a complex and articulated system of tangible and intangible dimensions, it becomes hard modeling it using classical statistical approaches. This paper uses the Structural Equation Modeling (SEM) technique, largely used in social science and marketing research, to evaluate empirically the conceptual model proposed, based in the best practices used in American and European satisfaction indexes. The database was built through field interviews with boarding passengers of domestic flights in Viracopos International Airport, in September of 2017. The results have confirmed some findings from previous papers regarding the importance of airport environment and basic facilities as quality drivers that impact passenger satisfaction. The hypothesis about security screening influence on satisfaction was rejected, while check-in appeared to have low importance compared with other factors. Finally, as stated by many authors, satisfaction has proven as the greatest catalyst in loyalty generation. In the other side, corporate image effect was considered negligible. Although the consistent findings, only about 50% of satisfaction and loyalty variance could be explained by the model, indicating the need for inclusion of other constructs such as complaint handling, commitment, and airport accessibility. Moreover, the use of corporate image as an antecedent instead of satisfaction consequent would be applied as well. The model fit was proven adequate but better results can be reached if future studies consider the limitation and observation highlighted.
