Divisão de Engenharia Civil Ano: 2017

(Turma 2017, TGs 2017)

Análise das relações entre expectativa e satisfação do passageiro referente ao nível de serviço prestado no aeroporto de Viracopos. (pdf 3,2 MB)

Autor: Lucas Mestres Mendes

Orientador(es): Eliezer Mello de Souza e George Christian Linhares Bezerra

Relator(es): Giovanna Miceli Ronzani Borille

Ano: 2016

Resumo:

Avaliação da expectativa do passageiro é um importante parâmetro a ser dimensionado, visando antever a atitude do passageiro em relação ao aeroporto. Neste trabalho estudou-se como a expectativa do passageiro se relaciona com a satisfação deste, e como a expectativa varia para diferentes segmentos de passageiros. O trabalho é composto de revisão literária, pesquisa de campo, com aplicações de questionários, e análise dos resultados utilizando testes de hipótese e modelagem de equações estruturais (análise fatorial confirmatória). Todos os resultados do estudo são baseados em um estudo de caso no Aeroporto Internacional de Viracopos. Não se verificou nenhuma diferença significativa a respeito da expectativa perante o serviço oferecido pelo aeroporto dentre distintas segmentações dos passageiros. No mais, verificou-se, ainda, que não há uma relação de interdependência significativa entre expectativa e satisfação do passageiro, ou simplesmente essa relação ainda não é clara.

Abstract:

Assessment of the passenger's expectation is a critical parameter to be dimensioned, aiming to anticipate the attitude of the passenger about the airport. This work studies the relationship between passenger expectation and satisfaction and is also considered how expectation varies for different segments of passengers. The work is composed of literature review, field research, with applications of questionnaires and analysis of results using hypothesis testing and structural equation modeling (confirmatory factor analysis). All study results are based on a case study at Viracopos International Airport. There was no significant difference noticed regarding the expectation of the service offered by the airport among different segmentations of the passengers. Moreover, it has been found that there is no significant interdependence relationship between passenger expectation and satisfaction, or simply that this relationship is still unclear.