Divisão de Engenharia Civil Ano: 2000

(Turma 2000, TGs 2000)

Título: Do CRM ao eCRM: Segmentação de Mercado refinada ao Marketing 1to1

Autor: Daniel Vargas Cunha

Orientador: Profa. Carmen Neyra Belderrain, Prof. Cláudio Jorge Pinto Alves e Flávio de Andrade Bolieiro

Ano: 2000

Resumo:

Este trabalho de graduação tem como objetivo apresentar uma nova estratégia demarketingproposta a várias empresas na atualidade. Esta estratégia tem com objetivo principal a identificação e a retenção dos clientes mais valiosos através do armazenamento, extração e análise de informações permitindo um detalhamento do perfil de cada um deles. O acesso a este perfil detalhado e individualizado possibilita às corporações um atendimento otimizado ao mercado através da oferta de produtos e serviços personalizados diminuindo, assim, o fator custo/benefício das campanhas demarketing.

OCRM-Customer Relationship Management- é a nova solução que será apresentada e ampliada para uma visão mais abrangente e efetiva de sua proposta através doeCRM. Será mostrado também que este conceito já existia e pode ser detectado na filosofia de relacionamento com clientes de antigos comerciantes. Hoje a esta filosofia pode se aliar uma solução inteligente composta basicamente de poderoso banco de dados relacional, sistema de suporte a decisão para negócios e infra-estrutura de telecomunicações.

OeCRM-eletronicCustomer Relationship Management - é apresentado aqui como uma evolução da tradicional filosofiaCRMatravés da proposta de uma solução tecnológica mais eficiente e apropriada ao cenário deeBusiness do século 21.

Será apresentada a composição de uma plataforma automatizadaeCRM,através da análise de sua arquitetura (esquema plataforma/empresa) e de suas diversas funcionalidades. Serão estudadas adoções do ambiente automatizado de análise "MicroStrategy eCRM 6TM" através de casos de sucesso onde foram implementados projetoseCRM em empresas que atuam nos mais diversos ramos da indústria e comércio.